Vai levar um tempo para alguns empresários descobrirem o que muitos empresários já estão colocando em prática.

Se você não sabe do que estou falando, preste bastante atenção neste artigo, pois talvez ele seja determinante para uma mudança de atitude e de direcionamento dentro da sua empresa.

A história nos ensina que em grandes crises econômicas, causadas ou não por pandemias, algumas empresas simplesmente prosperam devido ao apelo do momento. Por exemplo, empresas fabricantes de álcool em gel e de termômetros, dispensam explicações. Outras empresas se reinventam rapidamente, como as empresas “on demand”, ou de delivery, e por isso conseguem vantagens competitivas extraordinárias, crescendo não só no momento da crise, mas levando a empresa para outro nível de desempenho por muitos anos.
Existem empresas que, apesar de todas as mudanças a sua volta, não conseguem enxergar a direção que precisam seguir. Ficam estagnadas nas suas bases e crenças, e realmente acreditam que são capazes de passar pela crise sem precisarem modificar absolutamente nada em suas culturas e estratégias, trabalhando com “processos momentâneos”, torcendo para que tudo volte a ser como antes.

Há quem imagine que ao enquadrar-se às novas normas e exigências dos órgãos reguladores, está entregando um serviço com excelência e se reinventando, já que a crise está ligada à saúde. No entanto, estas atribuições, não passam de meras obrigações. Para aplicar uma mudança significativa e entrar na onda das empresas que estão obtendo vantagem competitiva de longo prazo, você precisa compreender as mudanças de comportamento de consumo que estão ocorrendo com os seus clientes.

Pessoalmente, acredito que essa pandemia veio contribuir para a construção de mudanças profundas no nosso setor. Desde o início, comentei que essa crise separaria os profissionais dos amadores, e que isso se daria pela falta de visão de grande parte dos empresários acerca dos serviços prestados em suas empresas. Com isso, não compreendem que não é possível, ou não é necessário, tomar uma nova direção nas suas estratégias: cultivar novos hábitos, melhorar seus processos, elevar o nível de exigência de entrega dos seus colaboradores, enriquecer a experiência e assim, aumentar a percepção de valor dos seus serviços.

Desde o início da pandemia, observei como o crescimento dos serviços personalizados gerariam impacto direto nas vendas das academias. Apontei também como seria difícil retomar o negócio pós-pandemia, diante da ausência de perspectivas de retorno dos nossos clientes ou da própria extensão da crise.

Passados mais de cinco meses, eu aprendi que muitas coisas que estamos fazendo como medidas paliativas, para atender as regras impostas pelo governo, podem, na verdade, se tornarem processos permanentes.

Serviços que até então não tínhamos forças para mudar, podem agora ser calibrados para que sejam aplicados de forma definitiva como uma nova proposta de valor, como por exemplo: o tempo de treinamento dos clientes na academia, os treinamentos on-line e off-line, os treinamentos personalizados com atendimento domiciliar e a utilização de aplicativos próprios.

Um exemplo dessa percepção de serviço momentâneo que pode vir a ser permanente: enquanto muitas empresas informam aos clientes que o tempo limite de treinamento na musculação é de apenas 30 minutos, outras empresas se posicionam de forma diferente, dizendo que se reinventaram durante a pandemia, criaram novos métodos de treinamento, mais eficientes e de curta duração, otimizando o tempo dos seus clientes e entregando resultados mais significativos. Essa é uma estratégia inteligente e eficiente, pois agrada e convence grande parte dos clientes.

Além disso, essas empresas estão educando seus clientes a perceberem o real valor do método e do serviço prestado, enquanto outras empresas diminuíram a entrega em relação ao que foi acordado antes da pandemia e terceirizando a culpa desse serviço “ruim”, causando assim, uma onda de insatisfação em grande parte de sua clientela.

Dito isso, proponho que você reflita sobre toda a experiência que está entregando ao seu cliente. Pense em como você pode transformar seus serviços HOJE, para que, logo após essa fase, seu cliente esteja completamente adaptado a essa nova realidade e feliz com a sua entrega, sem que seja necessário mudar os procedimentos novamente em alguns meses, quando tudo “voltar ao normal”.

Lembre-se que, quando falamos de experiência e mudança de comportamento de consumo, o cliente vive, durante todo o seu dia, novas experiências criadas por empresas dos mais diversos segmentos e serviços que consome. Para este cliente, muita coisa está mudando para melhor, e são essas mudanças e melhorias que ele espera encontrar na sua empresa.

Lembre-se também que seu concorrente não é somente a academia do bairro. Desde a padaria aonde o seu cliente comprou o pão para o café da manhã, até a oficina que cuida do seu carro, passando pela farmácia, pelo supermercado, pelo shopping, pelo restaurante e até pelo condomínio onde reside. Estas múltiplas experiências dão a ele a percepção de mudança e adaptação do mercado em geral, e isto será colocado, mesmo que de forma intrínseca, na mente do seu cliente como estivesse em um “ranking”, onde a sua empresa também será AVALIADA E CLASSIFICADA.

Entenda que estamos diante de uma grande oportunidade de nos reinventarmos e fazermos muito mais AGORA, para que quando essa fase finalmente passar, possamos estar classificados entre as MELHORES EMPRESAS, as MELHORES EXPERIÊNCIAS e as MELHORES SOLUÇÕES na vida dos nossos clientes.

Saiba que EXPERIÊNCIA é tudo àquilo que a sua empresa faz o seu cliente SENTIR, e a pandemia não poderá ser utilizada como desculpa ou subsídio para te blindar de maus serviços prestados.