Como educar a sua equipe para que valorizem o seu serviço e transmitam esse valor aos seus clientes

Como educar a sua equipe para que valorizem o seu serviço e transmitam esse valor aos seus clientes.

Quero iniciar este artigo afirmando que o seu posicionamento na venda reforça a construção da liderança da sua marca. E que o seu posicionamento e a forma como a sua empresa se diferenciam, inevitavelmente definirão a sua precificação.

Você tem dificuldade de convencer o cliente a comprar o seu produto e vive tratando objeções?

Tratar de objeções nas vendas já é parte da “gestão da década passada”. Muitos gestores não entenderam que a objeção nas vendas é o resultado direto de total falta de posicionamento e falta de uma entrega de serviços realmente diferenciada e valiosa.

Quando a sua marca está mal posicionada, você atrai clientes que não são capazes de te valorizar e, por isso, vivem na expectativa de encontrar um alinhamento entre o preço que você trabalha e o preço que eles querem ou podem pagar. Porém, pode ser que o seu preço esteja realmente desalinhado com a proposta de valor que você está entregando, por isso é constantemente questionado.

Se tem algo a ser melhorado no nosso setor, é a nossa antiga e ultrapassada “Política Comercial”. Temos muitos processos que precisam ser completamente reformulados e outros precisam ser extintos. No geral, o mercado se comporta de forma muito parecida na construção de serviços, benefícios preços e na própria política, onde são definidas as características culturais do seu negócio.

Nas últimas semanas eu recebi muitas perguntas de empresários e gestores em busca de uma solução para a precificação dos seus produtos na retomada das atividades, também me perguntaram como justificar reajustes, e como criar metas de vendas nesta crise.

Das mais importantes questões, a maior preocupação é como vencer essa a queda de braço com o cliente por causa dos reajustes nesta pandemia?

Um dos primeiros desafios que detectei neste primeiro mês de atuação desde o retorno das atividades, foi encontrar na equipe de vendas, o preparo necessário para atuação neste novo cenário.

Atenta para essa questão, observei que de fato, haveria uma dificuldade inicial. Habituados a venderem um determinado pacote de produtos para uma demanda “X” de clientes, com uma característica já bem formada, hoje, o vendedor se depara com uma diferente ordem de demanda e diferente perfil de comportamento de consumo, que ocasiona, naturalmente, uma desorientação provocada pela falta de entendimento que cabe então ao líder, ao gestor, transmitir-lhes.

Neste primeiro contato com o cliente, surge uma grande resistência. O vendedor, acostumado com um tipo de abordagem e argumentação, com um volume diferente de atendimentos e até com uma média de rendimentos já consolidada, começará a se preocupar com todas estas questões, e não em como atuar de forma eficiente sobre estas novas demandas.

Ao encontrar no seu cliente um novo tipo de apelo, muito comum nesse retorno das atividades, e sem o preparo adequado da liderança de vendas, o vendedor tende a ser empático ao reclame do seu cliente e a refletir sobre estes fatores, afetando seu desempenho. Dentre os mais comuns apelos, estão:

“o mundo está em crise; vocês perderam clientes; está todo mundo com medo de retornar; vocês precisam fazer descontos para angariar novos clientes; vocês precisam aplicar descontos porque a academia está funcionando em horário reduzido ou não estão liberando aulas coletivas; vocês não podem aumentar a mensalidade porque está todo mundo quebrado; outros segmentos estão mais resilientes; outros segmentos estão mais flexíveis.”

O gestor atento se preparou para este momento. E se você, em sua academia, vem encontrando dificuldade em reverter estes argumentos, frágeis, diga-se de passagem, deve então atuar imediatamente no problema junto à sua equipe de vendas e junto a todos os seus colaboradores. Primeiramente, trazendo sua equipe para o lado da empresa.

Certamente você que esteve atento desde o início da pandemia, já aplicou medidas razoáveis na sua empresa e se preparou bem para este retorno.

Mas se você está encontrando dificuldades para ultrapassar essa barreira, você precisa que todo o seu time entenda que seu produto, para estar de volta ao mercado nesta realidade atual, foi adequado às normas necessárias para tal, e que você, empresário ou gestor, jamais abriria às portas de sua empresa para colocar seu cliente em risco, ou corroborar para a aceleração dessa crise.

Como ultrapassar essa barreira com a equipe?

Fazer-lhes entender que o produto que sua empresa vende, “atividade física”, é uma ferramenta de apoio à saúde e a prevenção contra o vírus que persiste em nossa realidade atual.

Mostrar-lhes que profissionais trabalharam durante este período para fazer com que isto fosse possível e que, inclusive, ele pudesse manter-se empregado ou ter a oportunidade de trabalho, enquanto demais segmentos não resistiram. Logo, estar neste mercado, para um vendedor, ou para qualquer função, é um grande privilégio.

Reforçar ainda, que, as academias hoje, não buscam números de alunos, e sim, a segurança dos alunos que ali estão ou estarão, ou seja, que não é a questão de baixar os preços para que possam permanecer abertos.
Dito isso, hoje, o valor do serviço prestado deve ser considerado e reajustado, sem medo, para a manutenção de todo o sistema de atendimento, que não é mais como antes.

Sendo assim, podemos dizer também que o nosso produto, na contramão da maioria dos bens de consumo dos mais diversos setores, se valorizou, de fato. A saúde, outrora tratada como princípio básico, é hoje, um luxo.

E não fomos nós, do segmento, que determinamos isto.

A reação do mundo à uma pandemia de proporções jamais antes vistas elevou à saúde a este patamar.
Sempre que posso, utilizo o exemplo da Les Cinq Gym, academia da qual sou diretora há quatro anos e compartilho aqui com vocês muitas das minhas experiências e rotina de trabalho.

Preparados para esta nova demanda de nosso cliente, agimos rapidamente, e não apenas sobre a equipe de vendas, mas juntamente à outras áreas da empresa, desde a técnica até a operacional, para que entendessem a importância do nosso posicionamento junto ao nosso cliente quanto às novas políticas de precificação, demanda de mercado e de perfil de consumo.

Mais do que todos os investimentos realizados pela empresa, tanto em segurança como em tecnologia, passando por conforto em design, criando uma nova metodologia de treinamento e de atendimento, reformulando o modelo de treinamento de equipes, nós entendemos e enfatizamos que a necessidade maior neste momento, tornando-se o ponto chave desse posicionamento, inclusive, é a segurança em primeiro lugar, o atendimento e a entrega do serviço em excelência para nosso aluno associado. E para isso, nossa estratégia se pautou na redução em quase 20% no número de alunos e no reajuste dos valores para que os que permanecessem e aos novos que ingressassem, tivessem a garantia de estarem no lugar ideal para treinarem, com um serviço único e principalmente, entendessem o valor daquilo que estivéssemos proporcionando.

Por isso, nossa equipe de vendas levou um tempo mais curto para entender nossa mudança de posicionamento e esta foi transmitida aos clientes de forma concisa e segura. Detalhamos a nossa estratégia, tanto para colaboradores quanto para clientes, levando-os a entender que o reajuste vai gerar mais exclusividade, menos pessoas nos ambientes, mais segurança e um atendimento ainda personalizado.

As projeções em nosso primeiro mês foram atingidas e para o mês de setembro devem ser superadas, mesmo diante da insegurança e incerteza do mercado, mesmo diante de um alto reajuste nos valores, mesmo tendo a empresa, optado pela redução da carteira de clientes em até 20% do contingente.

Você entende a importância e diferença de uma liderança com convicção de posicionamento, com uma equipe que absorva e entenda cada movimento, exigido pela nova realidade, e com uma equipe consciente da necessidade de mudança?

Como anda a mentalidade da sua equipe no retorno das atividades?

Sua equipe tem real consciência de todo o esforço da empresa para se manter aberta e para manter os colaboradores empregados?

Sua equipe é capaz de defender os seus preços através de uma nova proposta de valor desenvolvida a partir deste momento?

Sua equipe é capaz de acreditar que a sua empresa é o melhor lugar para o seu cliente treinar?

Sua equipe é capaz de entender que o seu produto é, atualmente, um dos produtos mais valiosos, necessários e procurados pelos clientes?

Dê atenção a isso! Ensine sua equipe a se posicionar diante de todos os investimentos realizados na sua empresa e explique detalhadamente, para todo o seu time, a nova estratégia da sua empresa. Você pode estar perdendo dinheiro, sem saber por quê, e acreditando que o seu resultado ruim é culpa da crise, quando na verdade falta alinhar a estratégia da empresa e conquistar a empatia dos seus colaboradores.

Saiba que não é possível criar experiências memoráveis para seus clientes, sem antes aumentar o nível de satisfação e engajamento da sua equipe, e que, a clareza na comunicação e a transparência da empresa reforçam esse engajamento.

Lembre-se que você não precisa estar sozinho e que quanto mais se cercar de bons profissionais, melhor será o seu resultado!

Luiza Castanho, criadora da Maior Comunidade de Academias High Ticket

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