Que lições podemos aprender com um Mercado que fideliza e encanta seus clientes.

Que lições podemos aprender com um Mercado que fideliza e encanta seus clientes.

O Mercado do Luxo. Também conhecido como o Mercado do Lucro.

O mercado de luxo é um tema que me fascina desde 2017, e que tenho abordado cada vez mais no conteúdo que compartilho com vocês. Não por acaso, durante esta minha corrente experiência à frente da Les Cinq Gym, decidi investir pesado em conhecimento neste universo para que eu possa, não só dominar melhor o tema, como compartilhar este conhecimento com vocês.

Uma das coisas que mais impressionam em relação aos produtos de luxo, é que eles são apaixonantes e se colocam sempre como o ponto mais alto na escala dos objetos de desejo e do conceito do que é perfeito, como um produto de consumo ou um serviço prestado.

Além da curiosidade pelo tema, minha vida profissional me encaminha cada vez mais a lidar com esse nível de diferenciação elevada de consumidores, que não deixaram de comprar, mas, mudaram constantemente a forma de fazê-lo.

Mas por que essas marcas têm tanta expressividade e tanto desejo embutido, para quem pode comprá-los ou para quem sonha um dia adquiri-los? Justamente porque quem faz um produto de luxo parte do desejo de tornar sua criação algo único, raro, original e impecável.

Normalmente, as marcas de luxo se iniciam a partir de mãos de artesãos que, de tanto amor ao que fazem, tornam suas criações objetos de encantamento e desejo.

E, quanto mais raro e exclusivo isso for, mais valor agregado tem. Foi assim com Cristais Baccarat, Royal Limoges e Louis Vuitton, empresas fundadas em 1764, 1797 e 1854 respectivamente.

Ambas tem muitas coisas importantes em comum, entre elas posso destacar: paixão pelos detalhes, obstinação pelo perfeito, compreensão absoluta sobre as mudanças de comportamento de consumo, resiliência, poder de calibrar a sua cultura, capacidade e velocidade de criação, visão estratégica, para liderar no seu segmento mesmo com a chegada de grandes marcas concorrentes, desapego às coisas que não faziam mais sentido, extraordinária capacidade de verificar e controlar a qualidade dos seus produtos desde a matéria-prima, inteligência comercial, capacidade indiscutível de passar sua essência e suas técnicas de trabalho através de gerações, e a capacidade de educar seus colaboradores para entregarem o que é exigido pela marca.

As marcas de luxo criaram, ao longo do tempo, um mecanismo de atuação multifacetado, com diversas ações que criam o “encantamento definitivo’. E isso é o grande diferencial desse Mercado. Você pode ter um bom carro, mas ter uma Ferrari ou um Lamborghini é mais que isso. Você pode vestir uma roupa bonita, descolada e de boa qualidade, mas Chanel, Gucci, Prada, Dior, é bem mais que isso. E nas entrelinhas estão muitas ações que transformam essas marcas em mitos.

O mais importante é saber que isso foi criado com técnicas eficientes de posicionamento de mercado, que incluem projetos de marketing de diferenciação, perfeitamente adequados ao conceito da marca.

Vale se inspirar em quem é referência, e não há nada mais representativo neste momento do que o mercado de luxo. O luxo inspira e prospera, muito mais do que você possa imaginar. Mais do que nunca, a experiência é o produto final pelo qual se paga muito dinheiro num produto ou serviço diferenciado.

Não podendo saciar tais necessidades através dos mecanismos convencionais, ou seja, indo aos pontos de vendas, lojas, boutiques, restaurantes e todos os demais segmentos que compõem este mercado, os consumidores estiveram diante desta transformação operacional de entrega da experiência. Algumas marcas apresentaram soluções mais inteligentes e rápidas, enquanto outras, não menos inteligentes, esperaram a reação dos consumidores às novas “embalagens” apresentadas, até por concorrentes, para este cliente que também faz parte do seu alcance.

Estudos realizados durante este período mostram diferentes reações do consumo no mercado de luxo, dependendo do segmento que a marca opera. No entanto, todos eles já se encontram em alta, mesmo tendo passado por um período de “anestesia”, com queda de até 30% durante a pandemia, o que eu chamaria de um período de observação, sem inspirar nenhum risco ou preocupação de fato, pois você não verá marcas de luxo falindo, apesar da crise!

É natural e até óbvio que o e-commerce tenha se tornado protagonista, inclusive, deste mercado. E um dos desafios foi justamente traduzir a experiência de compra, geralmente mais trabalhada, detalhada e especial, num canal onde o processo é feito de forma tão prática e automatizada.

Como o mercado de luxo entregaria a experiência com um nível de diferenciação que pudesse ser reconhecido e destacado em relação aos demais?

Entregas mais rápidas, rastreáveis, canais de comunicação através de atendimento personalizado 24 horas, consultoria, segurança e garantia de integridade material do produto. Tudo isso é básico. O mercado de luxo pede ainda mais. Desde a prospecção, da busca, passando pela entrega e principalmente o pós-venda.

Por quê?
Na ausência da experiência presencial, têm-se também, a ausência da sensação de exclusividade, do tratamento diferenciado, dos mimos. E através dos robôs automatizados, isto invariavelmente se perde.

Dentre o desejo pelo produto e a aquisição dele, a experiência da compra é muito importante neste processo. Mais ainda no mercado de luxo. Há, por parte do consumidor, a necessidade de se sentir diferente, especial e reconhecido, sobretudo. Em alguns casos, o produto importa menos que a experiência.

Há relatos de consumidores que, durante o período de quarentena, efetuaram compras para saciarem a solidão. Sim.

O isolamento social aguçou e movimentou o mercado de luxo como forma de suprimento de experiências reais. E como isso se deu na prática? Consumidores, ao comprarem seus produtos, pelos mecanismos atuais, conseguiram, através de uma experiência diferenciada, sentirem-se “vivos”.

Mas o que isso tudo quer dizer?

Percebam, que em tempos como os atuais, algumas coisas ganharam um valor absurdo. Se relacionar, interagir e sobretudo, receber atenção, são algumas delas. CUIDADO VIROU ARTIGO DE LUXO. e essa é a maior lição que esse mercado pode dar para todos os demais, inclusive o seu mercado, independente do modelo de negócio que você tem ou o público-alvo que você atende.

Cuidado é algo valioso que você pode entregar, já!

Pense em como aplicar essas dicas na sua empresa.

Luiza Castanho, criadora da Maior Comunidade de Academias High Ticket

Leave a Comment

EnglishPortugueseSpanish