Luiza Castanho, criadora da Maior Comunidade de Academias High Ticket

Se a sua empresa não sabe o que o seu cliente quer, gosta e precisa, provavelmente não sobreviverá nos próximos 2 anos.

Se a sua empresa não sabe o que o seu cliente quer, gosta e precisa, provavelmente não sobreviverá nos próximos 2 anos.

Nestas últimas semanas observei através das lives e nos debates em meus canais e redes sociais, que ainda existem muitas dúvidas em relação a percepção dos clientes sobre o valor recebido dos serviços.

Vimos o surgimento do “novo normal”, que é o resultado de uma mudança no comportamento dos consumidores versus os serviços oferecidos nas academias.

Com essa nova realidade desencadeada pela onda da covid-19, muitas ações foram implantadas quase que como uma grande linha de montagem, obrigando muitas academias a seguirem padrões rígidos, e dessa forma reduzindo seus serviços e diferenciais no atendimento ao cliente.

Isso significa que academias pequenas ou grandes, de diferentes modelos de negócios, capital financeiro, entre outros, tiveram que se adaptar a regras muito similares e foram impactadas fortemente na sua essência, além de não serem capazes de entregar a experiência completa, antes prometida aos seus clientes.

Com todas essas mudanças surgem novos desafios. E o principal deles é saber o que o seu cliente deseja, e principalmente, espera da sua empresa a partir de então.

No dia 09 de setembro de 2020, escrevi um artigo cujo tema é “A pandemia ensinou que é preciso se reinventar para não quebrar.” Nele, destaco a importância de observar algumas mudanças importantes que ocorreram logo após a retomada das atividades nas academias.  Muitas mudanças vieram para fortalecer o nosso negócio e só contribuíram para a melhoria dos nossos serviços, e por isso, devem ser permanentes.

No entanto, existe uma inconsistência muito grande entre o que foi prometido ao cliente antes da pandemia e o que estamos conseguindo entregar no momento. E essa inconsistência pode enfraquecer ainda mais a sua marca e a percepção de valor recebido do seu cliente.

Como consultora de diversas academias e gestora em tempo integral de uma das academias mais diferenciadas do país, tenho a real consciência da dificuldade que foi implantar e cumprir tantas regras ao longo dessa jornada. Foram muitas horas de trabalho e muito dinheiro investido para que tudo funcionasse perfeitamente e conforme solicitação do Governo e OMS.

Apesar de tanto empenho, existem algumas perguntas que precisamos fazer agora. Entre elas: O cliente está satisfeito com o serviço que estamos oferendo? Será que as medidas tomadas têm sido as mais adequadas? Será que estamos realmente fazendo todo o possível para oferecer o que prometemos aos clientes, ou estamos simplesmente nos adaptando às regras e aguardando que essas regras desapareçam para que tudo volte a ser como antes?

E os clientes novos? Sua empresa tem oferecido algum diferencial para atraí-los? Estamos prontos para receber esse novo cliente que antes da covid-19 nunca havia entrado em uma academia? Estamos prontos para conquistar, por mérito, os clientes da concorrência ou estamos contando com a “falência” da concorrência?

Como podemos compreender novas aspirações e desejos, e entregar valor e diferenciação para os nossos clientes? É bem simples! É preciso recorrer a um princípio básico: A PESQUISA!

Realizar pesquisas de satisfação do cliente é uma prática empresarial que oferece, no mínimo, duas grandes vantagens para as empresas: elas estabelecem um canal de diálogo com os clientes, que passam a se sentir mais considerados e contemplados; e a empresa ganha mais chances de acertar no oferecimento dos seus produtos e serviços, atendendo às demandas reais dos seus clientes. Sabendo de que o cliente pensa e espera da empresa, os erros tendem a diminuir, os processos são mais direcionados e os ajustes são realizados partindo de dados concretos sobre o que deve ser modificado, melhorado ou extinto.

Para entender o que o seu cliente espera da sua empresa, é interessante iniciar uma pesquisa de aspiração e satisfação, visando entender quais são os principais aspectos que ele tem levado em consideração neste retorno as atividades, além de sua percepção quanto aos métodos e procedimentos operacionais num âmbito geral.

É importante também tentar entender se a forma como sua empresa está disponibilizado os serviços, supre o cliente de forma que ele não se sinta lesado. Ainda há, por parte das autoridades, restrições quanto ao funcionamento do nosso segmento. Elas se diferem em alguns termos, dependendo dos municípios e estados, mas numa esfera macro, todo o país ainda sofre com restrições relativas à carga horária, frequência e capacidade de alunos. Mesmo não podendo alterar essas regras, somos responsáveis por tudo o que elas causam nos nossos clientes, e por isso, não podemos nos colocar como meras vítimas da situação.

Dentre as coisas mais importantes na pesquisa, quero destacar e sugerir três tipos de métricas: fidelidade, satisfação e simpatia.

Métricas de Fidelidade: a probabilidade de recomendar a sua academia e a probabilidade de permanecer membro nos próximos seis meses.

Métricas de Satisfação: o valor recebido; a segurança sanitária dos clientes e colaboradores; a limpeza dos ambientes; a limpeza dos equipamentos; o distanciamento dos clientes durante os treinos; o tempo de permanência na academia; o horário de funcionamento da academia; a avaliação física, prescrição e aplicação dos treinos; os resultados obtidos desde o retorno das atividades; o preparo da equipe para lidar com os clientes nesta fase; a eficiência nos agendamentos; a comunicação da empresa com o cliente, desde as redes sociais, canais de Whatsapp, e-mail e comunicação visual interna das unidades; o pós-vendas; a política comercial, incluindo as regras comerciais para quem pagou e não se sentiu confortável para voltar as atividades; a política de cancelamentos e utilização de carências ou trancamentos, organização dos equipamentos e das salas de aulas coletivas; quantidade de equipamentos disponíveis, quantidade de aulas coletivas; gestão da academia; experiência geral dos serviços prestados.

Métricas de Simpatia: atendimento da equipe de recepção e vendas; atendimento dos professores; atendimento da liderança; atendimento dos profissionais de controle de qualidade (limpeza); amabilidade geral da equipe.

Além de pesquisar, é muito importante que o seu cliente e possíveis novos clientes, tenham ciência de tudo o que a sua empresa fez e está fazendo para ser um diferencial no mercado. Portanto, se você quer entender como o seu cliente se comporta neste retorno às atividades, e quer não só mantê-lo, mas surpreendê-lo, estes são alguns dos primeiros passos que deve seguir para que comece a compreender e se readaptar nesta corrida com trajetos ainda desconhecidos.

A tendência é que tenhamos uma jornada longa, por isso é importante encontrar o melhor caminho para o sucesso do seu cliente o mais rápido possível. E a hora de testar e arriscar é agora. Faça pesquisas frequentemente, converse com seus clientes pessoalmente, incentive e construa uma boa comunicação, não tenha medo das respostas e esteja aberto ao diálogo e a todas as sugestões dos seus clientes, e lembre-se que a pesquisa de satisfação é uma ação proativa, onde a empresa vai até o cliente e não fica apenas tratando das objeções e reclamações.

As empresas de sucesso conhecem e entendem profundamente os desejos e as necessidades dos seus clientes. Uma pesquisa bem elaborada e bem analisada pode colocar a sua empresa com grande vantagem estratégica no mercado. Por isso, invista em uma empresa especializada em pesquisas, profissionalize a sua comunicação e aproxime-se cada vez mais dos seus clientes.

Luiza Castanho, criadora da Maior Comunidade de Academias High Ticket

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